Digital Library: No conditions. Results ordered -Date Deposited. 2024-03-28T20:33:12ZEPrintshttp://digilib.unila.ac.id/images/sitelogo.pnghttp://digilib.unila.ac.id/2014-10-27T02:53:10Z2014-10-27T02:53:10Zhttp://digilib.unila.ac.id/id/eprint/4743This item is in the repository with the URL: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/47432014-10-27T02:53:10ZKEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANCA TANJUNG KARANG abstrak indonesia
Persaingan usaha diantara dunia perbankan membuat PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang harus memberikan pelayanan yang terbaik dan
sesuai dengan harapan nasabah, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan maka nasabah akan menjadi pelanggan yang setia. Perusahaan jasa yang ingin
bertahan hidup dan berkembang harus mampu memberikan kualitas pelayanan jasa demi
tercapainya kepuasan nasabah.
Masalah yang dihadapi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang
adalah adanya keluhan yang berkaitan dengan pelayanan sehingga jumlah nasabah
mengalami fluktuasi. Namun PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kanca
Tanjungkarang tetap berusaha memberikan pelayanan terbaik agar nasabah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu permasalahan yang akan diangkat adalah :
“Apakah nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang
sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan”
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan
oleh PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjung Karang, dengan menggunakan analisis
kualitatif.
Natalia Margareta
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan lima determinan kualitas jasa, didapat
kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Kanca Tanjungkarang belum sepenuhnya berjalan dengan baik, hal ini terlihat dari
aspek bukti fisik (tangible) yaitu tempat parkir yang kurang luas, dan kehandalan
(realibility) yaitu kecepatan pelayanan yang diberikan belum memuaskan nasabah.
Untuk pelayanan yang sudah berjalan dengan baik, yaitu aspek empati (emphaty),
ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance), nasabah sudah merasa puas
atas sikap empati karyawan, daya tanggap karyawan dalam melayani nasabah, dan
jaminan pelayanan yang diberikan karyawan.
Sebagai saran untuk PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang
adalah untuk menunjang pelayanan dalam aspek kehandalan (realibility) sebaiknya
dapat terus ditingkatkan dengan menambah jumlah pegawai di bagian teller dan
customer service agar kecepatan waktu pelayanan dapat berjalan dengan baik dan tidak
terjadi penumpukan antrian. Dan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
sebaiknya perusahaan mengadakan program training standar layanan untuk para
karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Dan untuk menunjang
pelayanan dalam aspek bukti fisik (tangible) dapat menambahkan area parkir baru yang
lebih luas dari sebelumnya, dan memperkerjakan petugas parkir di area parkir untuk
mengatur kendaraan nasabah yang datang agar kendaraan yang parkir lebih teratur
sehingga nasabah lebih merasa nyaman.
1101071054 Natalia Margareta