PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MASA PANDEMI COVID-19 (Studi pada Penumpang PT. KAI Stasiun Tanjung Karang Bandar Lampung)

Nurhasanah , 1716041023 (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MASA PANDEMI COVID-19 (Studi pada Penumpang PT. KAI Stasiun Tanjung Karang Bandar Lampung). FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	File PDF ABSTRAK.pdf Download (177Kb) | Preview
	File PDF SKRIPSI FULL.pdf Restricted to Hanya staf Download (7Mb)
Preview	File PDF SKRIPSI TANPA PEMBAHASAN.pdf Download (7Mb) | Preview

Abstrak (Berisi Bastraknya saja, Judul dan Nama Tidak Boleh di Masukan)

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang layanan jasa transportasi perkeretaapian. Kebutuhan dasar masyarakat itu mengikuti perkembangan dan perubahan kondisi yang ada di sekitar termasuk layanan jasa transportasi kereta api, munculnya Pandemi Covid19 ini membuat pemerintah termasuk PT. KAI meningkatkan kualitas pelayanan serta mencegah penyebaran Covid-19. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. KAI Stasiun Tanjung Karang Bandar Lampung di masa pandemi Covid-19. Metode penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental dengan jumlah pengambilan sampel 100 responden pada populasi semua pelanggan PT. KAI Stasiun Tanjung Karang Bandar Lampung di masa pandemi Covid-19. Pengumpulan data pada penelitian ini diambil dari kuesioner, studi kepustakaan, dan observasi. Uji instrumen pada penelitian ini uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linear sederhana, uji t, dan uji R dengan bantuan pengolahan data menggunakan software SPSS 24. Hasil uji statistik deskriptif, diperoleh nilai mean pada variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 3,25 dengan TCR 81,42% yang termasuk dalam kategori sangat baik dan diperoleh nilai mean pada variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 3,39 dengan TCR 84,76% yang juga termasuk dalam kategori sangat baik. Hasil uji t sebesar 8,315 > 1,660 dan 0,000 < 0,05, hasil analisis data menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan: kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. KAI Stasiun Tanjung Karang Bandar Lampung di masa pandemi Covid-19. 2 Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PT. KAI. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) is a State-Owned Enterprise (BUMN) which is engaged in rail transportation services. The basic needs of the community follow developments and changes in conditions around them, including rail transportation services, the emergence of the Covid-19 Pandemic has made the government, including PT. KAI improves service quality and prevents the spread of Covid-19. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction of PT. KAI Tanjung Karang Bandar Lampung Station during the Covid-19 pandemic. This research method uses incidental sampling technique with a total sample of 100 respondents in the population of all customers of PT. KAI Tanjung Karang Bandar Lampung Station during the Covid-19 pandemic. Data collection in this study was taken from questionnaires, literature study, and observation. The instrument test in this study was a test of validity and reliability. The data analysis technique used in this research is simple linear regression, t test, and R test with the help of data processing using SPSS 24 software. The results of the descriptive statistical test, the mean value of the service quality variable (X) is 3,25 with a TCR of 81,42% which is included in the very good category and the mean value of the customer satisfaction variable (Y) is 3,39 with a TCR of 84,76% which is also included in the very good category. The results of the t-test were 8,315 > 1,660 and 0,000 < 0,05, the results of data analysis showed that partially service quality had a significant influence on customer satisfaction. Conclusion: service quality has an effect on customer satisfaction of PT. KAI Tanjung Karang Bandar Lampung Station during the Covid-19 pandemic. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, PT. KAI. 2

Jenis Karya Akhir:	Skripsi
Subyek:	300 Ilmu sosial 300 Ilmu sosial > 350 Administrasi publik dan ilmu militer > 351 Administrasi publik
Program Studi:	Fakultas ISIP > Prodi Ilmu Administrasi Negara
Pengguna Deposit:	2203446261 . Digilib
Date Deposited:	21 Apr 2022 07:57
Terakhir diubah:	21 Apr 2022 07:57
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/60336

Actions (login required)

Lihat Karya Akhir