PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KONSUMEN JANJI JIWA DI OUTLET UNIVERSITAS LAMPUNG)

LULU , AMELIA (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KONSUMEN JANJI JIWA DI OUTLET UNIVERSITAS LAMPUNG). ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	File PDF ABSTRAK.pdf Download (7Mb) | Preview
	File PDF SKRIPSI FULL.pdf Restricted to Hanya staf Download (7Mb) | Minta salinan
Preview	File PDF SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf Download (7Mb) | Preview

Abstrak (Berisi Bastraknya saja, Judul dan Nama Tidak Boleh di Masukan)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (studi pada konsumen Janji Jiwa di outlet Universitas Lampung). Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen kedai kopi Janji Jiwa di outlet Universitas Lampung. Teknik pengambilan Sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan sampel 100 responden. Responden dalam penelitian ini ditentukan dengan kriteria, melakukan pembelian lebih dari dua kali atau pelanggan dari kedai kopi Janji Jiwa di Universitas Lampung. Data diperoleh dari kuesioner online yang menggunakan skala likert. Analisis data menggunakan analisis faktor dengan bantuan software SPSS 25. Hasil penelitian, menunjukkan Kepuasan Pelaggan tidak mampu menjadi variabel yang memediasi pengaruh antara Kualitas Pelayanan yang meliputi Keandalaan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian dan Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen secara signifikan tidak dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan. This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable (a study on Janji Jiwa consumers at the University of Lampung). The type of research used is explanatory research with a quantitative approach. The population in this study were consumers of the Janji Jiwa coffee shop at the University of Lampung. The sampling technique in this study used purposive sampling with a sample of 100 respondents. Respondents in this study were determined by criteria, making purchases more than twice or customers of the Janji Jiwa coffee shop at the University of Lampung. Data were obtained from an online questionnaire using a Likert scale. Data analysis used factor analysis with the help of SPSS 25 software. The results showed that customer satisfaction was not able to become a variable that mediated the effect of service quality which included reliability, responsiveness, assurance, attention and Physical Evidence of Customer Loyalty. Based on these results, it can be interpreted that customer satisfaction cannot significantly mediate the service quality variable on customer loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.

Jenis Karya Akhir:	Skripsi
Subyek:	300 Ilmu sosial > 320 Ilmu politik (politik dan pemerintahan)
Program Studi:	Fakultas ISIP > Prodi Ilmu Pemerintahan
Pengguna Deposit:	2301962602 . Digilib
Date Deposited:	26 Jun 2023 06:53
Terakhir diubah:	26 Jun 2023 06:53
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/73160

Actions (login required)

Lihat Karya Akhir