ANALISIS KINERJA PELAYANAN PT PLN (PERSERO) UNIT INDUK DISTRIBUSI LAMPUNG : PERSPEKTIF MODEL KANO

JOKI , PANDAPOTAN PURBA (2023) ANALISIS KINERJA PELAYANAN PT PLN (PERSERO) UNIT INDUK DISTRIBUSI LAMPUNG : PERSPEKTIF MODEL KANO. Masters thesis, UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	File PDF ABSTRAK.pdf Download (639Kb) | Preview
	File PDF TESIS FULL.pdf Restricted to Hanya staf Download (4Mb) | Minta salinan
Preview	File PDF TESIS TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf Download (4Mb) | Preview

Abstrak (Berisi Bastraknya saja, Judul dan Nama Tidak Boleh di Masukan)

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang mempengaruhi kualitas layanan PT PLN (Persero) UID Lampung berdasarkan kepuasan pelanggan menggunakan SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengkategorikan setiap atribut layanan berdasarkan pada seberapa baik produk atau jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Kategori atribut ini meliputi: harus, satu dimensi, dan menarik. Hasil yang diperoleh antara lain; menggunakan metode Service Quality (Servqual) teridentifikasi 26 atribut layanan yang dikelompokkan menjadi 5 dimensi atribut kualitas. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 8 GAP negatif dan 18 GAP positif. Ini menunjukkan bahwa pelayanan di PT PLN (Persero) UID Lampung cukup baik. Dari hasil pengklasifikasian atribut layanan dengan menggunakan Model Kano, diketahui terdapat 26 atribut layanan yang masuk dalam kategori penting, diantaranya: 23 atribut masuk kategori A (menarik) dan 3 atribut masuk kategori O (satu dimensi). Kata Kunci : Kinerja Pelayanan, Model Kano, Servqual. This study aims to identify the service attributes that influence the service quality of PT PLN (Persero) UID Lampung based on customer satisfaction using SERVQUAL. This method is used to categorize each service attribute based on how well the product or service is able to satisfy customer needs. These attribute categories include: must be, one dimensional, and attractive. The results obtained include; using the Service Quality (Servqual) method identified 26 service attributes grouped into 5 dimensions of quality attributes. The results of the study showed that there were 8 negative GAPs and 18 positive ones. This shows that the service at PT PLN (Persero) UID Lampung is quite good. From the results of classifying service attributes using the Kano Model, it is known that there are 26 service attributes that fall into the important category, including: 23 attributes fall into category A (attractive) and 3 attributes fall into category O (one dimensional). Keywords: Service Performance, Kano Model, Servqual.

Jenis Karya Akhir:	Tesis (Masters)
Subyek:	300 Ilmu sosial > 330 Ekonomi
Program Studi:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen S2
Pengguna Deposit:	2301303339 . Digilib
Date Deposited:	12 Jul 2023 02:45
Terakhir diubah:	12 Jul 2023 02:45
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/73430

Actions (login required)

Lihat Karya Akhir