PENGARUH PENGALAMAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik di Bandar Lampung)

Ayu , Rizky Aulia (2024) PENGARUH PENGALAMAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik di Bandar Lampung). FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK , UNIVERSITAS LAMPUNG .

Preview	Text 1. ABSTRAK - Ayu Rizky Aulia.pdf Download (73kB) | Preview
	Text 2. SKRIPSI FULL - Ayu Rizky Aulia.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
Preview	Text 3. SKRIPSI TANPA BAB PEMABAHASAN - Ayu Rizky Aulia.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan PLS-SEM dengan menggunakan bantuan software SmartPLS 3.0. Analisis data dilakukan melalui uji outer model, inner model, serta uji hipotesis pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan maupun kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dan signifikan tehadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun pengalaman pelanggan maupun kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Sedangkan melalui kepuasan pelanggan variabel mediasi memberikan menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan antara pengalaman pelanggan maupun kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan The purpose of this study was to determine the effect of customer experience and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. Data collection in this study was carried out through distributing questionnaires to 100 respondents. This research uses a quantitative approach with data analysis techniques using PLS-SEM using SmartPLS 3.0 software assistance. Data analysis was carried out through outer model, inner model, and direct and indirect effect hypothesis testing. The results of this study indicate that customer experience and service quality have a positive and significant relationship to customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant relationship with customer loyalty. However, customer experience and service quality have a positive but insignificant relationship to customer loyalty directly. Meanwhile, through the mediating variable customer satisfaction provides a positive and significant relationship between customer experience and service quality on customer loyalty. Keywords : Customer Experience, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Item Type:	Other
Subjects:	?? 350 ??
Divisions:	Fakultas ISIP > Prodi Administrasi Bisnis
Depositing User:	UPT . Siswanti
Date Deposited:	10 Sep 2025 02:50
Last Modified:	10 Sep 2025 02:50
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/90453

Actions (login required)

View Item