PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN (BPMP) KOTA BANDAR LAMPUNG

Kusmardiyanto,, Gita Prima Lestari (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN (BPMP) KOTA BANDAR LAMPUNG. Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung.

Preview	Text COVER DALAM.pdf - Published Version Download (21kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf - Published Version Download (19kB) | Preview
Preview	Text PERSETUJUAN.pdf - Published Version Download (7MB) | Preview
Preview	Text PENGESAHAN.pdf - Published Version Download (7MB) | Preview
Preview	Text PERNYATAAN.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf - Published Version Download (17kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR TABEL.pdf - Published Version Download (16kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR GAMBAR.pdf - Published Version Download (8kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (13kB) | Preview
Preview	Text BAB1.pdf - Published Version Download (65kB) | Preview
Preview	Text BAB2.pdf - Published Version Download (75kB) | Preview
Preview	Text BAB3.pdf - Published Version Download (90kB) | Preview
	Text BAB4.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (135kB)
Preview	Text BAB5.pdf - Published Version Download (30kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (22kB) | Preview
	Archive LAMPIRAN.zip - Published Version Download (314kB)

Abstract

Kualitas pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) bergerak dalam bidang pelayanan jasa untuk masyaratkat, untuk itu meningkatkan kualitas pelayanan pada BPMP sangat diperhatikan dalam memenuhi pelayanan yang diberikan oleh BPMP. BPMP Kota Bandar Lampung memiliki masalah dalam pelayanan yang diberikan kurang baik, pada kemampuan para pegawai yang kurang tanggap dalam melayani keluhan para pengguna jasa, dan masih adanya kekurangan dalam pelayanan jam operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai dengan standar operasional. Pemasalahan yang akan diteliti adalah “apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung yang ditinjau dari lima variabel kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung. Hipotesis dalam penelitian ini kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen BPMP Kota Bandar Lampung. Metode pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden pengguna jasa BPMP. Hasil analisis linier berganda membuktikan bahwa dapat diketahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen sebesar R2= 0.734 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 73,4%. Dilihat dari hasil uji F, kepuasan konsumen BPMP Kota Bandar lampung secara bersama-sama dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, pada tingkat signifikansi alpha 5% atau pada tingkat kepercayaan 95 %. Berdasarkan hasil uji-t, secara masing-masing variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap variabel (Y) kepuasan konsumen, yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan, kesimpulannya hipotesis nol ditolak dan hipotesis angka diterima. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, BPMP

Item Type:	Other
Subjects:	H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User:	A.Md Cahya Anima Putra .
Date Deposited:	03 Feb 2014 04:26
Last Modified:	03 Feb 2014 04:26
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/735

Actions (login required)

View Item